چطور از لینکدین برای موفقیت شغلی استفاده کنیم؟
زمان مطالعه: 8 دقیقه
مدیریت بحران در محیط کار
مدیریت بحران در محیط کار | تصور کنید در شرایط کاملا آرام و ایده آل محیط کار، بحران ایجاد می شود، شما به عنوان یک مدیر چگونه این بحران را کنترل می کنید تا به جو آرام محیط کار صدمه وارد نشود؟ یا به عنوان کارمند چگونه با بحران موجود برخورد می کنید تا سهم خود را در کنترل این بحران ادا کرده باشید؟ در این مقاله سعی داریم نحوه مدیریت کردن بازخورد های منفی و بحران هایی که در محیط کار ایجاد می شود را به طور کامل تشریح نماییم، با ما همراه باشید.
نحوه برخورد با شکایات
شغل شما چیست؟ کسب و کارتان هر چه که باشد، شما تنها زمانی در کارتان موفق خواهید شد که بتوانید رضایت مشتری را جلب نمایید. اکنون رقابت میان کسب و کار ها به قدری زیاد است که باید برای حفظ رضایت مشتری بهترین کیفیت خدمات یا محصولات خود را عرضه کنید. جالب است بدانید که اگر بهترین کسب و کار دنیا را هم داشته باشید، همیشه مشتریانی هستند که از شما رضایت نداشته باشند.
پس در همه کسب و کار ها دانستن روش های رسیدگی به شکایت مشتریان امری ضروری است. بسیاری از ما به طور غریزی نسبت به بحرانی مانند شکایت در محیط کار واکنش منفی نشان می دهیم؛ چه این شکایت ها داخلی و از سمت همکاران باشد و چه خارجی و از سمت مشتریان باشد. اغلب در برابر شکایات حالت تدافعی داریم یا شکایت را ناعادلانه می دانیم و خود را مقصر نمی دانیم و سعی در تبرعه خود داریم. شکایات واقعا بسیار مهم هستند، اگر با شکایات درست برخورد شود می تواند تغییرات سازنده ایجاد کند.
مزایای نگاه مثبت به شکایات
- شکایات برای مشتریان و کلیه استفاده کنندگان از خدمات راهی برای بهتر شدن محصول، خدمات یا سازمان فراهم می کند.
- تغییرات و شکایات اگر به درستی پاسخ داده شوند، امکان بازخورد مجدد را فراهم می‌کنند. بسیاری از سازمان ها فقط سالی یک بار از تیم یا مشتریان خود بازخورد می گیرند. بازخورد گرفتن باید فرآیندی پایدار باشد؛ نه این که هر چند وقت یک بار اتفاق بیفتد.
- بازخورد مثبت برای شما اطلاعاتی فراهم می کند که برای ایجاد تغییرات مثبت می توانید از آن ها استفاده کنید.
- فرآیند خوب به هر کسب و کاری کمک می کند تا براساس فیدبک دریافتی عمل کنند.
مدیریت بحران در محیط کار
فرآیند کنترل بازخوردها
- داده ها را جمع آوری کنید.
برای ایجاد تغییرات مثبت ابتدا باید بازخورد گرفت و از دل بازخورد ها، اطلاعاتی از کم و کاستی های کسب و کار به دست آورد. در ابتدا باید به تعریف چگونگی جمع آوری بازخورد پرداخت. مثلا آیا یک نفر مسئول جمع آوری بازخورد خواهد بود یا اعضای تیم بازخورد های دریافتی شان را به یک پایگاه داده ی مرکزی اضافه می‌کنند و شما بعدا به طور منظم آن را بررسی خواهید کرد؟ در کنار جمع آوری بازخورد و شکایات، شما می توانید نظرسنجی هایی برای اطلاع از میزان رضایتمندی افراد ارسال کنید یا در حین مکالمات تلفنی عادی، از افراد در مورد بازخورد شان بپرسید.
همچنین شناسایی معیارهایی که نیاز به سنجش دارند، به شما کمک خواهد کرد. با چنین سنجش هایی می توانید از حوزه هایی که باید روی آن ها متمرکز شوید و در صدد بهبود شان هستید، اطلاع پیدا کنید و توجه داشته باشید که در زمان جمع آوری بازخورد ها یا پاسخ به شکایات، سؤالات مشخص و هدفمند بپرسید. سؤالات مبهم به ندرت داده های کافی برای اجرای تغییرات واقعی فراهم می‌کند. سؤالاتی مشخص تر اطلاعات کاربردی بیشتر به شما خواهد داد. - هر چه سریع تر اقدام نمایید.
زمانی که اطلاعات را جمع آموری نمودید و آن ها را مورد تحلیل قرار دادید، دست به اقدام بزنید. این در واقع مهم ترین عملی است که باید انجام دهید که افراد غالبا از قلم می اندازند. به یاد داشته باشید، جمع آوری داده تا زمانی که اقدامی صورت نگیرد یا تغییری رخ ندهد، هیچ ارزشی نخواهد داشت. - بازخورد را انتقال دهید.
زمانی که براساس بازخورد های دریافتی، دست به عمل می زنید، دیگران را با خبر کنید. این کار به افراد و مشتریان نشان می دهد که شما واقعا به نظرات آن ها اهمیت داده اید و به آن ها اطمینان خاطر می دهید که نظرات آن ها مهم می باشد. این کار نیز گام مهم دیگری در فرآیند بازخورد است که اغلب از آن چشم پوشی می شود. - تغییرات را اصلاح کنید.
این اقدام بازخورد را کامل می کند. در این جا، از هر بازخورد اضافه ای که به عنوان بخشی از گام انتقال دریافت کرده اید، برای اصلاح و بهبود آن چه انجام می دهید، استفاده کنید. از ایده های مشتریان وفادار به منظور ایجاد تغییرات مثبت استفاده کنید تا همیشه رو به رشد باشید. - از رضایت مشتریان اطمینان حاصل نمایید.
بخش مهمی از مدیریت شکایات، اطمینان از این موضوع است که افراد از نتایج شکایت های شان رضایت دارند. حتی اگر بازخورد مثبت نباشد، برای ابراز آن از سمت مشتری تشکر کنید. از افراد به ندرت برای بازخورد های شان قدردانی می شود؛ پس این کار دارای تأثیر به سزایی خواهد بود. سپس، مستقیما از آن ها بپرسید که آیا از شیوه ای که شکایت یا بازخوردشان مدیریت شده، رضایت دارند. اگر نه، از آن ها در مورد نتیجه مورد انتظارشان بپرسید. اگر انتظارات شان را برآورده نکرده اید، کار لازم را انجام دهید. هر گونه اطلاعات بیشتر در این جا می تواند به فرآیند بازخورد کمک کند.
مدیریت بحران در محیط کار
- ذهنیتی متفاوت داشته باشید.
اگر در هر بخشی از خدمات مشتری فعالیت می کنید، این احتمال وجود دارد که شما و تیم تان ایده هایی در مورد شکایات داشته باشید. برای مثال، تصور کنید که یک مشتری نامه ی شکایت در مورد کیفیت پایین خدمات نوشته است. شما در جلسه بعدی نامه را به تیم تان نشان می دهید و نظرشان را جویا می شوید. بیش از نیمی از افراد تیم تان احساس می‌کنند که اعتراض مشتری صحیح نیست. این واکنشی معمول به شکایات است.
بسیاری از افرادی که نقش آن ها مدیریت و پاسخ گویی به شکایات است، افراد شاکی را پر توقع و ایراد گیر می دانند. برای ایجاد یک همکاری واقعی و حل مشکلات، شما و تیم تان باید مسئولیت مشکل به وجود آمده را بپذیرید و به فرد اجازه دهید که بداند شما از نظرش آگاه شده اید. آموزش تیم تان برای ارتباط با افراد، هم در سطح حرفه ای و هم سطح فردی، ضروری است تا فرد به یک قهرمان برای سازمان یا تیم تان تبدیل شود.
چند توصیه سازنده برای مدیریت مؤثر بازخورد ها
- فرآیند بازخورد را آسان طراحی کنید.
- مراقب طرز برخورد با شکایات باشید.
- با مشتری خود همدلی کنید.
- برای موقعیت های دشوار آماده باشید.
با جاب اکسپرت از پیدا کردن شغل ایده آل تا مدیریت بحران در محیط کار
سایت جاب اکسپرت، به عنوان سایت استخدام و کاریابی هم به شما و هم شرکت ها و سازمان های مختلف به طور تخصصی در پیدا کردن شغل و کارمندان مناسب کمک می کند. در این سایت تخصصی شما اطلاعات خود را وارد می کنید سپس کارشناسان ما با توجه به نیاز ثبت شده از شرکت های مختلف درخواست شما را بررسی می کنند و بعد از تطابق، رزومه یکه از قبل دارید و یا رزومه ای که به کمک سیستم رزومه ساز رایگان جاب اکسپرت ساختید را به کارفرما مربوطه ارجاع می دهند، و به این ترتیب مناسب ترین شغل برای شما پیدا می شود. این سایت با آخرین متد های کاریابی دنیا طراحی شده است و ضمنا مجهز به کارشناسانی است که مشتاق شنیدن نظرات شما برای بهبود مستمر عملکرد سایت می باشند. پس با ما برای بهبود مستمر همراه باشید.
